Vanligaste misstagen i kundmötet – och hur du undviker dem

Ett starkt kundmöte uppstår sällan av en slump. Det kräver träning, medvetenhet och en kultur där kundbemötandet ses som en självklar del av affären. På Custitude har vi genomfört tusentals mystery shopping-besök inom en rad olika branscher – från detaljhandel och bilhandel till apotek och telefoni. I vårt arbete har vi sett tydliga mönster kring vad som ofta brister i mötet mellan säljare och kund.

Här är de vanligaste misstagen vi ser – och våra bästa råd för hur ni undviker dem:

1. Kunden får vänta – utan kontakt

Många kundmöten börjar med väntan. Det är i sig inte ett problem – men när kunden lämnas ensam utan att ha blivit uppmärksammad riskerar hela upplevelsen att ta en negativ vändning Att, som kund, inte veta om någon har sett mig eller om jag kommer att få hjälp ifall jag behöver, skapar en osäkerhet och en känsla av att vara oviktig.

Så undviker du det: Fundera över hur ni är placerade. Undvik i största möjliga mån att som säljare stå med ryggen mot kundtäta platser. Lär alla i teamet att snabbt etablera kontakt. Ett ögonkast, ett “jag kommer strax” eller en enkel nickning räcker långt för att visa att kunden är sedd. Studier visar dessutom att kunder som har fått ögonkontakt med en säljare upplever väntetiden som kortare.

2. Ingen tar initiativ i mötet

Vi ser ofta att kunden får bära ansvaret för att driva dialogen framåt i samtal med säljare. Det är kunden som ställer frågor, ber om hjälp och initierar nästa steg. Säljaren lämnar helt och hållet initiativet till kunden och det är inte alla kunder som är villiga att ta det. Det här är en vanlig anledning till att företag missar affärer. Så undviker du det: Stärk självledarskapet i teamet. Uppmuntra initiativ, nyfikenhet och ett proaktivt förhållningssätt där varje säljare tar ansvar för kundens upplevelse – från början till slut. Se till att skapa trygghet genom att ge möjligheter att öva och träna med uppgifter som fokuserar på olika delar i kundmötet. Skapa en vana i teamet att ge varandra konstruktiv feedback och ha kontinuerlig uppföljning.

3. Fokus på uppgift – inte på person

I många fall utförs själva uppdraget (t.ex. att hitta en vara eller förklara ett abonnemang) korrekt, men kundmötet upplevs ändå som svalt eller opersonligt. Säljaren glömmer att den har en person framför sig inte en ”generell kund” och missar att ställa relevanta frågor som skulle göra att kunden upplevde säljaren som genuint intresserad

Så undviker du det: Påminn om vikten av det mänskliga i mötet. Öva på att anpassa tonen och informationen, och prata om kraften i att lyssna för att visa närvaro men också för att lämna rätt information och komma med ett träffande erbjudande. Det är detaljerna som skapar känslan. Uppmuntra även säljarna att vara uppmärksam på behov som kanske inte nämns uttryckligen. Det kan vara att kunden är varm och behöver hänga av sig eller att kunden har ett barn som behöver någonstans att sitta. Att vara extra lyhörd ger kunden en känsla av verklig omtanke och att bli personligt bemött.

4. Avslutet lämnas åt slumpen

Ett starkt avslut ramar in hela kundupplevelsen – men det glöms ofta bort. Kunden lämnas ofta till att runda av sitt besök själv. Kanske får kunden ett “okej” i stället för ett “tack” eller ingenting alls i stället för ett ”välkommen tillbaka”.

Så undviker du det: Träna på att knyta ihop säcken och runda av mötet med tydlighet och värme. Bekräfta nästa steg, tacka för besöket, och bjud in till att komma tillbaka. Det sista intrycket är ofta det kunden minns bäst.

5. Feedback tas inte tillvara

Många organisationer samlar in mängder av olika kundinsikter – men agerar inte på dem. Det gäller även feedback från mystery shopping. När resultaten inte används som underlag för utveckling, uteblir effekten.

Så undviker du det: Det handlar inte bara om att konstatera vad som görs bra och vad som kan göras bättre. De riktigt vassa organisationerna tar fram åtgärder, tränar och följer upp. I större företag kan det också finnas en glädje och möjlighet till utveckling i att lyfta goda exempel och dela erfarenhet med varandra. Skapa forum där insikter kan delas, diskuteras och leda till konkreta förbättringar. Involvera medarbetarna i arbetet – då ökar både engagemanget och resultatet.

Sammanfattning

Ett bra kundmöte bygger på små beteenden med stor påverkan. Genom att identifiera vanliga fallgropar – och arbeta systematiskt för att stärka bemötandet – går det att skapa kundupplevelser som gör skillnad. Varje möte räknas. Och det börjar med medvetna säljare.

Vill du veta hur ni kan använda mystery shopping som ett verktyg för att utveckla kundmötet? Hör gärna av dig – vi berättar gärna mer!