KUNDMÖTESBAROMETERN 2026
Kundmötesbarometern är Dive Custitudes årliga undersökning om vad som driver köp, kundnöjdhet och lojalitet i fysisk handel. Den utgår från kundens perspektiv och fokuserar på det som faktiskt händer i mötet mellan kund och säljare. Undersökningen bygger på forskning inom marknadsföring och konsumentbeteende och tas fram tillsammans med forskarna Peter Samuelsson och Jasenko Arsenovic, båda Ph.D.
Kundmötet börjar bra, men stannar av
Kunderna kommer till butiken med tydliga behov, och andelen som vill prata med en säljare har ökat gradvis sedan 2023. Ändå får färre kunder kontakt med personalen i år än i fjol. Efter två år av tydlig förbättring ligger kundmötet kvar på ungefär samma nivå som 2025. Inledningen blir bättre: fler känner sig välkomna och fler säljare ställer frågor, men sedan stannar mötet ofta av. Det är efter de första frågorna som kunden tappas, och där står både försäljningen och lojaliteten på spel.
I det fysiska mötet finns möjlighet att fånga upp tvekan
”Det som slår mig mest i årets resultat är hur nära många butiker är. Kunderna blir välkomnade och får några frågor, men sedan händer inte så mycket mer. Det är just där, när kunden ska välja och bestämma sig, som säljaren kan göra störst skillnad. De kunder som får hjälp hela vägen handlar för mer och vill i betydligt högre grad komma tillbaka. Ofta handlar det inte om att göra mer, utan om att stanna kvar i samtalet lite längre.”
Några insikter du kan läsa mer om i rapporten
Kundmötet stannar av efter de första frågorna. Fler kunder känner sig välkomna, men bara drygt var fjärde kund som hade kontakt med en säljare fick hjälp med själva köpbeslutet.
Ju längre säljaren följer med kunden, desto mer handlar den.
Proaktiv försäljning bygger lojalitet. 97 procent av kunderna som välkomnats varmt och fått proaktiv försäljning vill komma tillbaka. Bland dem som inte fått något av detta är andelen 46 procent.
Fyra av tio lämnar butiken utan att handla. Nästan hälften av dem som inte hittade det de sökte hade aldrig pratat med en säljare. De som ändå väljer att komma tillbaka har haft ett mer aktivt och personligt kundmöte.
Om Kundmötesbarometern
Kundmötesbarometern 2026 bygger på 1 102 registrerade besök i svensk detaljhandel under våren och sommaren 2026. Personer har rapporterat sina egna, privata butiksbesök i allt från apotek och optiker till möbel-, bygg- och klädhandel. Besöken gäller både stora kedjor och enskilda butikskoncept runt om i Sverige. Både besök som ledde till köp och besök där kunden gick därifrån utan att handla ingår. Undersökningen belyser välkomnande, proaktivitet, relationsbyggande, värme och kompetens, hur det påverkar köp och lojalitet och vad som händer när kunden inte handlar.
Hur ser kundmötet ut hos er?
Kundmötesbarometern visar hur kundmötet ser ut i svensk handel, men skillnaderna mellan kedjorna är stora:totalindex sträcker sig från 23 till 90. Med en kedjerapport ser ni hur ni står er mot marknaden och hur kunderna har upplevt bemötandet hos er. Om ni sedan vill arbeta vidare systematiskt kan vi mäta samma beteenden i era egna kundmöten med Mystery Shopping. Då kan ni följa utvecklingen över tid, mellan butiker och regioner och jämfört med branschen
