MYSTERY SHOPPING
Mystery shopping är en metod där utbildade personer agerar som vanliga kunder för att utvärdera service, bemötande och kundupplevelse. Observationerna sammanställs i en rapport som ger företaget en objektiv bild av kundmötet och underlag för förbättringar.
Vad är Mystery Shopping?
Mystery shopping, ibland kallat testköp eller secret shopping, innebär att anonyma personer besöker en verksamhet som vanliga kunder och utvärderar bemötande, service och kundupplevelse. Metoden ger företag en objektiv bild av kundens perspektiv och hjälper till att identifiera både styrkor och förbättringsområden. Ett mystery shopping-program fungerar som en motor i arbetet med att utveckla och bibehålla ett bra kundbemötande. Det säkerställer att fokus alltid ligger på det viktigaste – kunderna – och ger värdefulla insikter som driver både service och försäljning framåt. Mystery shopping kan användas i en rad olika branscher och situationer. Förutom traditionella butiksbesök används metoden av exempelvis banker, bilhandlare, apotek, mäklarföretag, museer och hotell. Den kan också användas i restauranger, köpcentrum och stadskärnor eller för att mäta försäljning och varumärkespresentation hos återförsäljare. Genom att använda mystery shoppers som agerar som vanliga kunder får ni som företag en ärlig och detaljerad bild av hur verksamheten faktiskt uppfattas i “sanningens ögonblick”. Observationerna dokumenteras i rapporter som visar vad som fungerar bra och vad som behöver förbättras – ett praktiskt underlag för utveckling av service, processer och personal. Dive Custitude är specialiserade på mystery shopping och har lång erfarenhet av att genomföra mätningar i Sverige och Norden. Vi lägger stor vikt vid att förstå våra kunders unika behov och anpassar alltid undersökningen för att leverera största möjliga värde. Vår drivkraft är att se er utvecklas – när ni lyckas, lyckas vi.
Fördelar med metoden
-
Ger en objektiv bild av kundmötet ur kundens perspektiv
-
Identifierar styrkor och förbättringsområden i service och bemötande
-
Säkerställer att rutiner, standarder och riktlinjer följs i praktiken
-
Hjälper till att utveckla personalens kompetens och kundfokus
-
Bidrar till ökad kundnöjdhet och långsiktig lojalitet
Läs om vår kund, Kungsmässan, och hur dom som köpcentrum arbetar med mystery shopping som en metod för att stärka kundupplevelsen.
Så går Mystery Shopping till
Dive Custitude har många års erfarenhet av att genomföra mystery shopping i både Sverige och Norden. Sedan 2023 är vi en del av Dive Group och har därmed även lokal närvaro i Norge, Finland, Danmark, Estland, Lettland, Litauen och Polen. Upplägget på mystery shopping kan skilja sig beroende på vilken kund vi arbetar med, men vanligtvis ser upplägget ut ungefär så här:
Ni bestämmer målsättningen för undersökningen. Vilka frågor är det ni vill få svar på? Hur ska det optimala kundmötet se ut hos er? Vad ska kunden uppleva?
Vi tar fram ett förslag på frågeschema och lämpligt scenario. Ett scenario som matchar en eller flera kundresor hos er och ger er den information ni efterfrågar. I scenariot bestämmer vi till exempel om det ska inkludera ett testköp eller inte, vad shoppern ska vara uppmärksam på och vad ni vill ha feedback på.
Vi väljer ut lämpliga mystery shoppers, ur vårt kundmötesteam. De som ska utföra scenariot och agera besökare/kunder. Därefter ger vi våra shoppers instruktioner och ett utvärderingsformulär att fylla i efter sitt besök. Vi hanterar alla eventuella frågor som dyker upp för att säkerställa att information och instruktioner är tydliga.
När alla besök är gjorda går vi igenom formulären och korrekturläser allt manuellt. Vi säkerställer på så sätt att alla besök är korrekt utförda och håller god kvalitét.
Vi sammanställer all data i en rapport utformad efter era önskemål, tillsammans med vår analys och föreslagna fokusområden. Dive Custitude finns för att hjälpa er att nå utveckling och bli bättre för era kunder. Därför har vi alltid med en analys med insikter baserat på vår erfarenhet av hur man skapar framgångsrika kundmöten. Utifrån det föreslår vi också vilka fokusområden vi ser att ni behöver prioritera. Samtliga intressenter kan även få tillgång till all data från mätningen via vår digitala plattform, om så önskas.
Behöver ni ha hjälp med utvecklingsarbetet av kundmötet? Dive Custitude kan hjälpa er med kompetenshöjande insatser som till exempel föreläsningar, workshops och övningar som alla sätter fokus på att förbättra kundbemötandet. Vi har vana att arbeta med alla led i organisationen från ledningsgrupp till butikschefer och säljare.
En annan populär metod för att samla data och kundinsikter för att bättre förstå era besökares och kunders upplevelse är genom att genomföra så kallade exitintervjuer.
Läs mer om exitintervjuer och hur det går till här.
"När vi pratar om riktigt bra kundmöten - då menar vi de som skapar en riktigt bra magkänsla. Oftast är det inte de stora fyrverkerierna som krävs, utan det där som man klarar av och vill göra för varje kund, som gör att kunden gärna kommer tillbaka."
Lotta Eriksson, VD Dive Custitude