Personlig service – en dyr lyx eller en bortglömd vinstmaskin?

De flesta lågpriskedjor har medvetet valt att avstå från personlig service och nästan uteslutande förlitat sig på mekanisk försäljning för att kunna minska sin personalstyrka och därmed hålla nere sina kostnader. Med teknikens framsteg automatiseras allt fler arbetsuppgifter i den fysiska butiken – en möjlighet för butiker att stärka sin kundservice utan att öka sina kostnader. Men tar företagen verkligen tillvara på den möjligheten? 

En person från en lågprisklädkedja sade en gång till mig: ”En lång kö vid kassan är den främsta anledningen till tappad konvertering. Därför är det där vi lägger vårt fokus och inte ute på golvet.” Det stämmer säkert, men jag är övertygad om att man även tappar en stor del av sin konvertering på kunder ute i butiken som inte får den hjälp de behöver. Dessutom missar man möjligheter till merförsäljning som begränsas avsevärt när kunden väl nått kassan.  

Sedan det här samtalet har mycket hänt. Den tekniska utvecklingen har gjort det möjligt att frigöra medarbetare från vissa arbetsuppgifter i en helt annan utsträckning, exempelvis genom självscanning. För en butik är detta förstås en möjlighet att minska personalkostnader – men samtidigt en chans att omvärdera säljarens betydelse i den fysiska butiken. Frågor som blir relevanta att ställa sig är: Är medarbetarna i butiken ordermottagare eller är de just säljare? Hur långt räcker den mekaniska försäljningen egentligen? Är personlig service en dyr lyx – eller är det rent av en bortglömd vinstmaskin? 

Jag besökte nyligen en butik för att köpa ett par jeans. Det var en stor butik, och det tog tid att orientera sig och hitta rätt. Ingen skyltning hjälpte mig, och ingen medarbetare fanns i sikte. När jag väl kom fram möttes jag av ett kaos – kläder hopträngda på galgar, omöjligt att överblicka sortimentet. Jag såg flera par jeans men visste inte om de var av samma modell eller olika. För att undersöka saken närmare hade jag behövt dra fram vartenda plagg. Jag kikade över axeln för att se om någon säljare fanns i närheten, men fortfarande syntes ingen till. Efter en kort stund kände jag att tröskeln för att hitta rätt i jeansröran var alldeles för hög. Jag vände i stället på klacken och gick. Jag kunde inte låta bli att fundera på hur många fler än jag som har gjort samma sak. 

Det här är ett tydligt exempel på att mekanisk försäljning ensam inte räcker. Butiker som förlitar sig på den måste förstå att kunderna fortfarande behöver vägledning och ibland direkt hjälp. Att som säljare ta sig tid att hjälpa en kund att hitta rätt öppnar dessutom upp för möjligheten att identifiera andra behov och kunna ge rekommendationer och tips. Och än så länge har jag inte stött på en pekskärm som varit lika inlyssnande och observant som en människa kan vara. 

I stället för att se tid med kund som en möjlighet, har många lågprisaktörer aktivt valt att avstå från att erbjuda någon form av service för att hålla kostnaderna nere. Men är det verkligen en besparing? Att satsa på personlig försäljning behöver inte innebära ökade kostnader eller försämrad lönsamhet. Här är några steg butiker kan ta för att öka den personliga servicen utan att behöva öka sina kostnader: 

1. Hälsa och var närvarande
I butiker där mekanisk försäljning dominerar måste personalen vara synlig och lätt att identifiera. En så enkel sak som att hälsa på kunderna skapar en känsla av tillgänglighet och service. Alla kunder kanske inte kan få en individuell hälsning, men inställningen att vara närvarande gör skillnad. 

2. Lär personalen att läsa kundernas signaler
Kunder som ser sig omkring efter hjälp ska inte behöva leta länge. Att aktivt observera kundbeteenden och prioritera dem som verkar behöva stöd är ett enkelt sätt att öka servicen utan att kräva extra resurser. Vilka signaler brukar era kunder ge när de är i behov av hjälp? 

3. Placera personalen strategiskt
Vissa ytor i butiken är viktigare än andra. Det kan vara platser där kunder ofta stannar upp och verkar behöva mer vägledning. Genom att säkerställa att personalen rör sig i dessa områden ökar sannolikheten att kunderna får hjälp när de behöver det. 

4. Följ med kunden – peka inte
Enkel men effektiv service: När en kund frågar efter en vara, gå med och visa i stället för att peka. Det skapar en bättre kundupplevelse och en känsla av att personalen faktiskt bryr sig. Det ger också möjligheten att fånga upp fler frågor som kunden kanske inte ens visste att de hade. 

5. Merförsäljning sker överallt – inte bara vid kassan
I många lågprisbutiker sker ingen aktiv merförsäljning. Man förlitar sig på att kunden spontant ska plocka på sig fler varor vid kassan. Men när en kund frågar efter en vara, varför inte ta tillfället i akt att föreslå något kompletterande? Om säljarna lär sig att lyssna efter behov och ge relevanta rekommendationer kan butiken öka sin försäljning – samtidigt som kunden får en bättre upplevelse och känner sig sedd. 

Tekniken ger nu större möjligheter än någonsin att frigöra personal till att fokusera på kunderna. Frågan är vilka butiker som väljer att se detta som en besparing – och vilka som inser att det kan vara en fantastisk affärsmöjlighet.