Mystery shopping för att skapa engagemang och utveckla kundmötet
ICA Maxi Erikslund
ICA Maxi Erikslund är en av ICAs större livsmedelsbutiker med stormarknadskoncept. Butiken drivs av syskonen Daniel Kvist och Therese Puga Kvist, som är andra generationens handlare. "Jag har inte gjort så mycket annat och trivs väldigt bra med det – det här är det jag brinner för" berättar Daniel Kvist.
Sedan starten 2006 har de haft ett tydligt fokus på kundmötet som en avgörande del i helhetsupplevelsen. Med en stor butiksyta, ett brett sortiment, ett högt kundflöde och över 200 medarbetare är det en ständig utmaning att leverera en jämn och personlig service. Därför använder butiken mystery shopping som ett verktyg – för att både mäta och väcka engagemang kring kundupplevelsen.
Ett sätt att mäta och skapa engagemang
ICA Maxi Erikslund har tidigare testat mystery shopping i samband med öppningen, men det dröjde till 2023 innan man återigen var redo.
Med hjälp av Custitude genomför man nu regelbundna mätningar. Syftet är tydligt: att få konkreta nyckeltal kring hur olika avdelningar bemöter kunden – och samtidigt skapa motivation genom att uppmärksamma bra kundmöten. Resultaten används bland annat i interna tävlingar mellan avdelningarna, där de avdelningar som får högst betyg i mystery shopping utses till vinnare. Vinnarna belönas vid den årliga personalfesten, vilket visat sig vara ett uppskattat inslag – både för sammanhållningen och för att lyfta vikten av kundbemötandet.
"Vi jobbar för att det alltid ska vara lätt och personligt att handla hos oss"
Daniel Kvist, Handlare ICA Maxi Erikslund
Göra något mer av mötet
"Vi jobbar för att det alltid ska vara lätt och personligt att handla hos oss", berättar Daniel. Att skapa ett personligt bemötande i en butik med stor yta och högt kundtryck är inte enkelt. Delar av butiken som spel och information, samt delikatessen, ger i regel alla kunder ett möte. Men ute på golvet, särskilt under eftermiddagar då kundflödet är som störst, är det mer utmanande.
För att stödja medarbetarna i arbetet med kundmötet har man satt upp några riktlinjer. Medarbetarna uppmanas att följa med kunden till hyllan – eller i alla fall säkerställa att kunden hittar rätt. Det är inte bara en service, utan också en möjlighet att ställa frågor och ge personliga råd och tips. "Det är ett perfekt tillfälle att göra något mer av mötet med kunden" säger Daniel.
Små insatser som gör skillnad
En av de konkreta lärdomarna från mätningarna är bristen på synlig personal i vissa avdelningar under specifika tider. Ett exempel är bageriet, där medarbetarna ofta befinner sig “bakom kulisserna” av naturliga skäl. Som en åtgärd har skyltar satts upp för att uppmuntra kunderna att våga gå in och ställa frågor – något som har gett resultat. Det har helt enkelt lett till fler kundkontakter, vilket visar att även små förändringar kan ha stor effekt.
Resultaten lever i vardagen
Mätningarna görs varje vecka och mystery shopping-resultaten hanteras av butikens service coach-grupp – ett team av medarbetare från olika avdelningar som har till uppgift att föra resultaten vidare till sina kollegor. Hur det görs varierar: vissa pratar om det på morgonmöten, andra delar resultat digitalt. Det viktiga är att skapa en kultur där kundmötet diskuteras regelbundet och inte bara vid enstaka tillfällen.
Kundnöjdheten påverkas, precis som i många andra dagligvarubutiker, av omvärldsfaktorer. Men med hjälp av återkommande mätningar, konkreta förbättringsförslag och ett tydligt fokus på det personliga mötet, bygger ICA Maxi Erikslund en starkare kundupplevelse – på både avdelnings- och butiksnivå.
Custitude som kundmötespartner
Custitude jobbar med flera kunder inom dagligvaruhandeln och har lång erfarenhet av att sätta ihop mystery shopping program som ger relevanta insikter om kundmötet för branschen.
Hör av dig till oss så berättar vi mer om hur vi kan hjälpa er att komma igång!
Är du nyfiken på att läsa om fler exempel på hur våra kunder jobbar med mystery shopping? Läs om hur köpcentrumet Kungsmässan jobbar för att skapa en bra kundupplevelse.
