.png){kind=logo}
Feedback från kunder med exitintervjuer
Förstå besökarna som inte handlar
Kundundersökningar samlar information ifrån kunder för att bättre förstå vad man som företag kan göra bättre för att få fler att vilja handla och komma tillbaka. Problemet är att många undersökningarna inte ger en fullständig bild eftersom de frågar de som redan är kunder. Anta att 100 personer besöker en butik. 30 av dessa väljer att handla medan 70 personer lämnar butiken utan att handla. För att få en helhetsbild av kundupplevelsen behöver man förstå även de 70 personerna som väljer att inte handla. Med hjälp av hjälp av flertalet intervjuer, med besökare som precis lämnat er, får vi den förståelsen. Informationen, vi får, är ofta ovärderlig i arbetet med att öka andelen köpande kunder.
Vad är exitintervjuer?
En exitintervju är en undersökning som genomförs med kunder och/eller besökare när de lämnar en plats eller en händelse. Det ger en bättre helhetsbild av vad man ser, känner och upplever i möten med er. Målet med exitintervjuer är att samla in värdefull information och feedback från kunder och besökare på vad som är bra och vad som kan bli bättre och på så sätt få relevant underlag till att förbättra sin kundupplevelse. Att få kundens röst ger helt nya inspel till era beslut.
Exempel på kundinsikter som exitintervjuer kan ge er är:
-
Varför man handlar eller inte handlar
-
Vad kunden saknar
-
Varför kunden besökte butiken idag
-
Vad kunden uppfattade i butiken (kampanjer, produkter, upplevelser, erbjudanden…)
-
Köpvanor
-
Säljarens roll
Inför exitintervjuer
Innan genomförandet av exitintervjuer är det viktigt med planering och förberedelser. Börja med att bestämma syftet med undersökningen. Vad är det ni vill uppnå? Vad behöver ni ha svar på? Först bestäms vem som ska delta i undersökningen och hur vi ska nå dem på bästa sätt. Det kan till exempel handla om intervjuer utanför/i era lokaler, via mail eller på telefon. Custitude bemannar sedan uppdraget med lämpliga personer ur vårt kundmötesteam och förser dem med all nödvändig information och instruktioner, som krävs, för att genomföra intervjuerna.
Val av frågor exitintervju
För att få användbar feedback från dina besökare/kunder är det viktigt att ställa rätt frågor. På Custitude är vi vana att utforma den här typen av frågeunderlag och tar fram ett förslag, till er, baserat på ert syfte med undersökningen och vad ni önskar få svar på av besökarna.
Analys och resultat
När vi har genomfört samtliga intervjuer sammanställer vi svaren i en rapport till er tillsammans med vår analys, insikter och fokusområden som vi rekommenderar att ni arbetar vidare med.
En undersökning ger ingen förändring i sig. Det krävs att ni arbetar med resultaten för att utvecklas. Vår erfarenhet säger att det inte handlar om någon engångsinsats utan är ett kontinuerligt arbete som man behöver sätta i system. Välj ut vilket/vilka som ska vara era fokusområden framåt. Vilka konkreta actions behöver ni ta för att komma framåt? Vad har ni för hinder i dag? Hur kan ni motverka dessa hinder?
Custitude har hjälpt mängder av kunder att komma framåt i sitt arbete att förbättra sin kundupplevelse och sitt kundbemötande. Vi har olika metoder för att aktivera hela organisationen i arbetet för att ni ska nå resultat.
Hör av er till oss om ni vill veta mer om hur vi kan hjälpa er på er resa mot att skapa fler fantastiska kundmöten.
Andra typer av kundundersökningar
Custitude genomför även andra typer av kundundersökningar för att ge er de kundinsikter ni behöver för att komma framåt i arbetet att utvecklar ert kundbemötande. En populär metod är mystery shopping där vi testar kvalitén på er kundupplevelse med hjälp av utsända mystery shoppers. Läs mer om mystery shopping här.
3 av 10 besökare, som lämnar utan att handla, går direkt och löser sitt behov i en annan butik.
*Kundmötesbarometern 2023