SÅ skapar Kungsmässan en bättre kundupplevelse – tillsammans!
Kungsmässan är ett köpcentrum med cirka 90 butiker i Kungsbacka, som har funnits i över 50 år. Centrumet har en lojal kundbas och en nära koppling till lokalsamhället. I likhet med många andra handelsplatser har Kungsmässan upplevt utmaningar kopplade till pandemin och ekonomiska förändringar.
För att säkerställa en fortsatt hög servicenivå och stärka gemenskapen mellan butikerna valde Kungsmässan att prova mystery shopping – ett initiativ som syftar till att få ett grepp om centrumets styrkor och utvecklingspotential i syfte att lyfta hela kundupplevelsen.
Varför mystery shopping?
Kungsmässan har tidigare använt sig av olika mätverktyg, men mystery shopping var ett nytt grepp. Genom att låta anonyma besökare utvärdera butikerna fick de en mer nyanserad bild av kundupplevelsen i praktiken. Vissa butiker var redan bekanta med denna metod, medan andra var mer osäkra på hur resultaten skulle tolkas och användas.
Det var därför viktigt att kommunicera att detta inte var ett kontrollverktyg utan snarare ett stöd för de som ville förbättra sin service och skapa en ännu starkare relation med sina kunder.
"Vi vill att alla ska känna att vi arbetar mot samma mål och att vi tillsammans skapar en positiv upplevelse för besökarna."
Natasja Gianni, Centrumledare på Kungsmässan
Så gick processen till
För att säkerställa en smidig och givande genomföring av mystery shopping bjöds butikerna in till en workshop där de fick mer information och konkreta råd inför undersökningen och hur de kan använda resultatet. Denna workshop leddes av Lotta Eriksson från Dive Custitude, som delade med sig av sin expertis och vägledde butikerna genom processen.
Efter att mystery shopping-mätningen genomförts fick de ta del av sina individuella resultat, medan Kungsmässan fick en samlad bild av helheten. Informationen används inte bara av butikerna själva, utan också av centrumledningen för att identifiera hur de kan stötta butikerna i deras arbete och skapa en miljö som gör att kunderna vill komma tillbaka gång på gång.
Som en del av uppföljningen arrangerades en inspirationsföreläsning. Dessutom hölls en prisutdelning för att uppmärksamma de butiker som presterade bäst i olika kategorier.
”Det var viktigt att våra hyresgäster tyckte att det var kul, att det blev en happening av det och gjorde så att alla är taggade på att köra igen.” - Berättar Natasja.
Kungsmässan ser det här som ett långsiktigt arbete och planerar att fortsätta med uppföljningar och nya undersökningar för att följa utvecklingen över tid.
Custitude som kundmötespartner
För att genomföra mystery shopping samarbetade Kungsmässan med Dive Custitude, som är specialiserad på kundmötet. Förutom att genomföra själva mätningen bidrar Dive Custitude med sina analyser och insikter för att ge underlag till utvecklingsarbetet.
"Samarbetet med Custitude har fungerat väldigt bra, och vi har haft ett intensivt men smidigt utbyte under processen.", säger Natasja
Kundinsikter och gemenskap
Butikerna har haft möjlighet att använda resultaten för att stärka sitt kundbemötande och skapa en mer enhetlig upplevelse för besökarna. Mystery shopping har inte bara lett till ökad medvetenhet kring kundupplevelsen utan också till en starkare gemenskap mellan butikerna.
Genom att uppmuntra butikerna att dela erfarenheter och insikter med varandra skapas en kultur där lärande och utveckling står i centrum. Målet är att butikerna ska kunna inspirera och stötta varandra i arbetet med att skapa ännu bättre kundmöten. Genom gemensamma insatser och ett långsiktigt fokus på kundupplevelsen kan Kungsmässan fortsätta vara en plats där besökare trivs, återvänder och rekommenderar vidare – en destination där service och upplevelse står i centrum.
