Att förstå och möta kundernas behov är en nyckelfaktor för framgång inom alla affärsverksamheter. Ett effektivt sätt att få värdefulla insikter om kundupplevelsen är genom att använda sig av mystery shopping. Metoden används i en rad olika branscher och i olika kanaler. Den lämpar sig utmärkt för alla typer av ”möten mellan människor”. I detta blogginlägg ska vi utforska hur mystery shopping kan hjälpa dig att öka kundnöjdheten för din verksamhet.
Vad är mystery shopping?
Mystery shopping, är en metod där utvalda anonyma personer (mystery shoppers) besöker företag eller använder deras tjänster som vanliga kunder. Deras huvudsakliga mål är att utvärdera kundservicen och den övergripande kundupplevelsen. Efter besöket skapar mystery shoppers detaljerade rapporter med sina observationer och feedback.
En traditionell kundundersökning frågar redan befintliga kunder om deras upplevelse och fångar därmed inte upp vad som händer i de situationer där besökaren väljer att inte handla. Mystery shopping ger er möjlighet att utforska även dessa situationer och vidta de åtgärder som krävs för en förbättrad kundupplevelse.
Hur fungerar mystery shopping?
Identifiering av mål och kriterier: Först och främst måste du identifiera de specifika målen för ditt mystery shopping-program. Vilka aspekter av kundupplevelsen vill du utvärdera? Är det kundservicen, produktkunskapen hos dina anställda eller något annat?
Rekrytering av mystery shoppers: Antingen kan du anställa interna mystery shoppers eller använda dig av tjänster från ett externt mystery shopping-företag. Det sistnämnda alternativet är att rekommendera då det ger en objektiv och oberoende bedömning. Mystery shopping-företaget säkerställer också kvalitén i observationerna och ser till att de blir rätt utförda.
Utförande: Mystery shoppers genomför sina uppdrag genom att besöka din butik, ringa din kundservice, eller använda dina online-tjänster. De agerar som vanliga kunder och dokumenterar sina erfarenheter noggrant.
Rapportering och analys: Efter genomförandet av uppdraget skapar mystery shoppers detaljerade rapporter med sina observationer och feedback. Dessa rapporter innehåller ofta specifika poäng och rekommendationer för förbättring. En bra leverantör förser er även med en övergripande rapport anpassad efter era behov med summering, analys, insikter och rekommendationer.
Fördelar med mystery shopping:
Objektiv utvärdering: Genom att använda sig av anonyma mystery shoppers får du en objektiv utvärdering av er kundservice och kundupplevelse. Detta hjälper dig att se din verksamhet genom kundernas ögon.
Identifiera styrkor och svagheter: Mystery shopping ger dig insikt i era styrkor och svagheter. Du kan upptäcka områden som behöver förbättras och bekräfta vad ni redan gör bra.
Benchmark: Mystery shopping ger dig kunskap om skillnaden mellan olika enheter eller olika kanaler. Här finns det möjlighet att lära av varandra, plocka upp best practice samt få tips och idéer.
Förbättra kundnöjdheten: Genom att agera på feedback från mystery shoppers kan du arbeta aktivt för att förbättra kundnöjdheten och bygga lojala kunder.
Konkurrensfördel: Genom att sträva efter enastående kundservice och kvalitet kan du skilja dig från konkurrenterna, vinna fler kunder som handlar mer och kommer tillbaka.
Sammanfattning:
Mystery shopping är ett kraftfullt verktyg som hjälper dig att förbättra din verksamhet genom att få värdefulla insikter om er kundupplevelse. Genom objektiv utvärdering, identifiering av styrkor och svagheter samt aktivt arbete för att förbättra kundbemötandet, kan du stärka ditt varumärke och skapa långsiktig framgång för din verksamhet.
Är du nyfiken på vad det skulle innebära att implementera ett mystery shopping-program i din verksamhet? Kontakta oss så berättar vi mer.
----------------------------------------------------------------
Vilka är Custitude?