Att skapa en kultur med kundfokus genom hela organisationen är avgörande för ett framgångsrikt företagande. Kunder som är nöjdare, handlar mer och är lojala över tid är det alla organisationer strävar efter och det ultimata kvittot på att man har lyckats.
Kundfokus handlar om att ha en organisation som prioriterar kundernas behov och önskemål. Det handlar om att förstå vad kunderna vill ha och se till att företaget är inriktat på att leverera just det. Att ha kundfokus innebär att tänka på kunderna i allt man gör, från produktutveckling och marknadsföring till kundservice och support. För nå dit är ledarnas roll central. Här är sju nycklar till att leda med kundfokus.
Skapa en gemensam målbild tillsammans med teamet
Att ha en gemensam målbild är viktigt för att alla i organisationen ska förstå vad det är företaget strävar efter. Målbilden ska innehålla en vision av vad ni vill att kunden ska uppleva när hen interagerar med företaget. Detta bör diskuteras och beslutas tillsammans med teamet, för att säkerställa att alla är på samma sida och arbetar mot samma mål.
Använd målbilden som utgångspunkt vid ledning och fördelning av arbete
För att nå målet om att skapa en bättre kundupplevelse är det viktigt att målbilden är i fokus när arbetet fördelas. Alla projekt och arbetsuppgifter ska kopplas till värde för kunden, och det är viktigt att alla i teamet har en tydlig förståelse för hur deras arbete bidrar till att skapa en positiv kundupplevelse.
Sätt nyckeltal utifrån målbilden och följ upp regelbundet
För att veta om ni är på rätt väg behöver ni mäta framstegen. Sätt upp nyckeltal utifrån målbilden och följ upp regelbundet. Det är också viktigt att coacha och stödja teamet vid behov för att säkerställa att alla har de verktyg de behöver. Se till använda er av olika mätmetoder så att ni inte bara fångar upplevelsen från de som väljer att bli kunder utan även från de som avstår från att handla.
Var lyhörd för eventuella hinder och sök lösningar tillsammans med teamet
Det är viktigt att ledarna är lyhörda för eventuella hinder som kan uppstå på vägen mot att uppnå kundfokus och ta dessa på allvar. Genom att vara öppna för feedback och söka lösningar tillsammans med teamet kan ni identifiera och åtgärda eventuella problem som uppstår. Åtgärderna blir dessutom mer förankrade i organisationen om de är framtagna tillsammans med teamet.
Använd kundens perspektiv för att utvärdera lösningarna
För att säkerställa att organisationen håller kundfokus, se till att alltid använda kundens perspektiv för att utvärdera lösningar och beslut. Detta gör det möjligt att utvärdera beslut och säkerställa att de verkligen gynnar kunden. Kom ihåg att det är kunden som bestämmer när ni är framme. Ibland kan det hjälpa att som medarbetare sätta sig i kundens situation på riktigt. Dvs att som medarbetare pröva att vara kund och sen göra en utvärdering. Vad var det som hände? Hur upplevdes det?
Beröm och bekräfta alla framsteg, små som stora
Att berömma och bekräfta framsteg hjälper teamet att förstå att deras arbete är viktigt och uppskattat. Detta ökar motivationen och engagemanget hos medarbetarna och kan också hjälpa till att skapa en positiv arbetsmiljö. Det som beröms och bekräftas är också det som organisationen automatiskt uppfattar som viktigt. Att uppmärksamma bedrifter och framsteg kan därför hjälpa till att påminna om och tydliggöra målsättningen.
Fira framgångar tillsammans
Att fira framgångar tillsammans hjälper till att bygga en teamkänsla. En positiv kundupplevelse är ofta en kombination av flera faktorer och inte sällan direkt eller indirekt är en gemensam bedrift. Det är enormt viktigt att påminna om detta. Alla i organisationen har inte daglig kontakt med kunden men är dagligen med och bidrar till att skapa fantastiska kundmöten i någon ände av organisationen. Att synliggöra det hjälper till att motivera till fler handlingar med kundfokus.
Allt detta präglar hur medarbetarna ser på kunden och kundmötet. Det kommer att prägla hur de prioriterar och vad de väljer att ge varandra feedback på. Det handlar om att få medarbetare att lägga till med goda vanor som på olika sätt stärker kundupplevelsen. Det är det som du som ledare skapar förutsättningar för. Och som ledare behöver du naturligtvis alltid gå först och visa vägen.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------