Utan mänsklig kontakt faller rådgivande försäljning

I somras bestämde jag mig för att ta igen allt det där som legat och väntat i trädgården. Jag har inga gröna fingrar, egentligen inte ens fingrar i närheten av gröna, men jag var peppad på att lära mig och redo att investera både tid och pengar. Jag valde att uppsöka en fysisk butik eftersom jag ville få med mig allt samma dag. Precis som många andra. Årets Kundmötesbarometer visar att den vanligaste anledningen till att man besöker en fysisk butik är att man vill få med sig varan direkt. Hela 47% anger det som skäl.

Väl i trädgårdsbutiken infann sig samma känsla som så många gånger förr: osäkerhet. Jag visste inte var jag skulle börja. Jag letade efter en säljare för att få expertkunskap, men ingen syntes till. Jag försökte då på egen hand hitta rätt sorts jord, men informationen på säckarna stämde inte med det jag läst på. Värmen steg, huvudvärken likaså. Jag tog fram mobilen och försökte söka information men fick snarare fler frågor än svar.

Jag gav upp på jorden och försökte istället hitta mina utvalda plantor, men irrade runt utan resultat. Ännu en gång sökte jag med blicken efter personal. Men ingen syntes till. Till slut gav jag upp. Jag lämnade butiken tomhänt och butiken gick miste om mitt köp.

Det intressanta är att det här inte är någon engångssituation. Jag har upplevt liknande scenarier många gånger tidigare. Jag har tappat räkningen på hur mycket pengar butiken har förlorat på uteblivna kundmöten, och då pratar vi bara om mig. En enda kund. Min gissning är att jag inte är ensam.

Kundkontakt avgörande för rådgivande försäljning

Byggvaror, trädgård och hemelektronik är branscher som alla har något gemensamt. De är exempel på områden där kunden ofta är i ett större behov av rådgivning för att genomföra ett komplett köp. Ett köp är sällan bara en vara, ofta fler. Och behovet är ibland komplext att lösa. Det handlar inte bara om att hitta rätt hylla, utan att förstå hela sitt behov. I dessa branscher krävs mer kunskap för att fatta ett tryggt köpbeslut. Kunden vet kanske vad hen vill uppnå, men saknar expertisen för att veta hur.

Och det är just här den mänskliga kontakten blir helt avgörande.

I Kundmötesbarometern 2025 ser vi att kunder som får hjälp genom hela köpresan inte bara handlar oftare, de handlar mer. De som blir guidade från start till slut landar på ett snittköp på 626 kr, jämfört med 369 kr i snitt för de som inte haft någon kontakt med säljare alls. Det visar hur säljaren inte bara ökar konverteringen, utan också hjälper kunden till ett mer komplett köp.

Mobilen ersätter inte människan

Vi har all världens information i fickan. Men det räcker med att behöva googla, läsa, jämföra och tolka, så tappar många energi, tid och köpvilja.

Det är här den fysiska butikens oslagbara fördel kommer in: den mänskliga, kunniga vägledaren som ser både mina specifika förutsättningar och mina behov. Kundmötesbarometern visar dessutom att kunder i år söker mer rådgivning och personliga rekommendationer än föregående år. Det är service som är svår att få online, och som är en central anledning till att man väljer fysisk handel. Att inte möta det behovet innebär att man riskerar att tappa affären.

Högt behov men låg kontakt

Vi ser stora skillnader mellan branscher i hur ofta säljaren tar kontakt med kunden. Genomsnittet i Kundmötesbarometern 2025 är 40%.

• Hemelektronik/Telekom verkar ha förstått betydelsen av det mänskliga mötet i den rådgivande försäljningen. De ligger i topp bland samtliga branscher med 63%.

• Byggvaror/Bostadsunderhåll ligger långt efter med 34%. Hela 66% får alltså ingen kontakt på initativ av en säljare, trots det höga behovet av rådgivning.

• Trädgård/Blommor ligger ännu lägre, på 31%. Två av tre kunder lämnas att klara sig helt själva. Min historia är alltså troligtvis inte unik.

Konsekvensen?

Kunder som inte får hjälp går vidare, och fler än tidigare går till en annan fysisk butik enligt KMB. Behovet kvarstår. De valde bara någon annan i ert ställe.

Rådgivning skapar relation och relation skapar lojalitet

När säljaren engagerar sig, ställer frågor, lyssnar och guidar ger det inte bara ett bättre köp. Det bygger en relation. Kundmötesbarometern visar att:

• Kunder som upplever relationsbyggande bemötande uppfattar personalen som mer kompetent.

• De är betydligt mer benägna att återkomma och rekommendera butiken.

• De som haft kontakt med säljare kommer tillbaka i mycket större utsträckning än de som inte fått hjälp.

  
  

Just den delen, relationen, är något e-handeln idag har svårt att ersätta. Det är i mötet, i ögonkontakten och i den genuina frågan som den fysiska butiken har sin unika chans att glänsa. Varför gå miste om den?

Gör det enkelt att handla

Kanske är det lätt att tro att kunden vill klara sig själv. Man kanske tänker att kunden är påläst och inte behöver hjälp. Men mycket talar för motsatsen. Inte minst det faktum att kunder som fått hjälp hela vägen både handlar oftare och för mer pengar.  Att låta kunden gå runt utan kontakt, särskilt i branscher med ett högt behov av rådgivning, är en stor förlorad intäktsmöjlighet.

Ett vanligt misstag är att tänka att kunden själv söker upp personal när behovet uppstår. Det gäller säkert vissa, men långt ifrån alla. Då har man istället skapat ett hinder, en friktion, som gör det svårare för kunden att handla. Vi människor är bekväma. Vi vill att saker ska vara enkelt. I e-handeln vet man att varje extra klick sänker konverteringen. I fysisk butik fungerar det likadant. Det kan fi

nnas mängder av orsaker till att en kund inte själv söker hjälp: stress, värme, osäkerhet, fulla händer eller bara känslan av att vara i vägen. Därför behöver säljare befinna sig där kundflödet är som störst och stanna kvar i närheten även om kunden först tackar nej. Behovet uppstår ofta senare.

Det är här den fysiska butiken har sin chans – och sitt ansvar

I branscher där kunden behöver mer kunskap är mötet med säljaren inte ett trevligt plus. Det är ett kritiskt steg i kundresan. Butiken måste ge säljarna förutsättningar att ta det ansvaret.

Min historia slutade med att jag åkte hem besviken utan jord och utan växter, och butiken stängde med ett köp mindre i kassan. I min värld är det en onödig förlust för båda parter.

Kundmötet är det som hade gjort den stora skillnaden. Inte bara i mitt uteblivna köp utan säkert i många andras.

Vill du ha stöd i hur ni kan öka kontakten, konverteringen och kundnöjdheten i era butiker? Hör gärna av dig, det här är frågor vi på Dive Custitude jobbar med varje dag.