Vad är ett bra kundbemötande?

Det pratas ofta om vikten av ett bra kundbemötande. I värdeord, interna riktlinjer och strategier tas det ofta upp som något centralt för att hålla sig konkurrenskraftig och växa. Men vad betyder det egentligen i praktiken? Vad är det som faktiskt gör skillnad för kunden i mötet?

Våra erfarenheter, tillsammans med insikter från Kundmötesbarometern, vår årliga undersökning av kundmötet i svensk handel, visar att bra kundbemötande inte handlar om att vara trevlig i största allmänhet. Det handlar om konkreta beteenden. Små, vardagliga handlingar som avgör om kunden känner sig sedd, trygg och hjälpt, eller osäker och lämnad åt sig själv.

Ett bra kundbemötande börjar tidigt

För kunden börjar kundupplevelsen inte vid kassan. Den börjar i samma stund som hen kliver in i hos er. Det första mötet sätter tonen för hela besöket.

Ett bra kundbemötande innebär därför att kunden:

• blir uppmärksammad tidigt

• möts av en genuin hälsning

• får signaler om att säljaren är närvarande och tillgänglig

Det behöver inte vara mer än ett hej, en blick eller ett leende. Men från kundens perspektiv gör det stor skillnad. Det skapar trygghet och sänker tröskeln för att be om hjälp längre fram i köpresan.

Att vilja hjälpa, inte bara sälja

Många kunder är osäkra när de kliver in i en butik. De kanske inte vet exakt vad de söker, eller hur de ska formulera sitt behov. Ett bra kundbemötande innebär att säljaren tar ansvar för att guida kunden, istället för att vänta på att kunden själv ska ta initiativet.

Det handlar om att:

• ställa öppna och nyfikna frågor

• lyssna på svaren

• visa förståelse för kundens behov

När kunden upplever att säljaren vill hjälpa, snarare än att driva ett snabbt avslut, byggs förtroende. Och förtroende är en avgörande faktor för både köpbeslut och återbesök.

Kompetens som känns relevant för kunden

I Kundmötesbarometern ser vi ett tydligt samband mellan upplevd kompetens och ett positivt kundmöte. Men kompetens handlar inte om att visa allt man kan. För kunden handlar det om att få rätt information, på rätt nivå, vid rätt tillfälle.

Ett bra kundbemötande innebär att säljaren:

• anpassar sin kunskap efter kundens behov

• förklarar skillnader och konsekvenser på ett begripligt sätt

• hjälper kunden att känna sig trygg i sitt val

När kompetensen upplevs som relevant ökar både tryggheten och köplusten.

Relationen är viktigare än affären i stunden

Ett vanligt missförstånd är att ett bra kundbemötande alltid måste leda till ett köp direkt. I många fall är det viktigare att kunden lämnar butiken med en positiv känsla än med en påse i handen.

Bra kundbemötande innebär att:

• kunden får ta sin tid

• funderingar bemöts med respekt men också information som kan hjälpa till att minska osäkerheten.

• säljaren är lika engagerad även om köpet skjuts upp

I vår undersökning ser vi tydligt att kunder som upplever ett bra bemötande, även utan att handla, i högre grad väljer att komma tillbaka till samma butik istället för att gå vidare till en konkurrent.

Små beteenden med stor effekt

Vår erfarenhet säger att det är de små beteendena som gör den stora skillnaden. Att ta kontakt. Att stanna kvar i närheten. Att följa upp med en fråga. Att visa att man finns där.

Bra kundbemötande är därför inte en fråga om personlighet. Det är en fråga om medvetna beteenden, som kan tränas, följas upp och bli en naturlig del av vardagen i butiken.

Bra kundbemötande är en affärsfråga

Kundbemötandet påverkar mer än upplevelsen i stunden. När kunder upplever ett bra kundmöte ökar sannolikheten att de:

• genomför sitt köp

• köper mer än planerat

• återkommer

• rekommenderar butiken till andra

Det gör kundbemötandet till en av de mest lönsamma investeringarna en butik kan göra, både på kort och lång sikt.

Sammanfattningsvis

Ett bra kundbemötande är inte något diffust eller subjektivt. Det är ett resultat av hur vi agerar i mötet med kunden. Närvaro, intresse, relevant kompetens och relationsbyggande i samspel. Det är där affären avgörs, både idag och imorgon.

Vill du veta mer om hur kundbemötandet ser ut i just er verksamhet, och var den största potentialen finns? Hör gärna av dig. Det är precis med de här frågorna vi på Dive Custitude arbetar varje dag.