Ett svagt kundmöte kostar mer än du tror

Alla kunder handlar inte. Men alla kunder fattar ett beslut.

När en kund lämnar butiken utan att köpa är det lätt att tänka att affären bara är uppskjuten. Att behovet finns kvar. Att kunden kanske återkommer en annan dag. Det som ofta förbises är att kunden redan har bestämt något. Frågan är bara vad.

Har vi vunnit förtroendet eller har vi öppnat dörren för konkurrenten?

När kunden inte handlar

Den senaste Kundmötesbarometern visar att den vanligaste anledningen till att kunden inte genomför ett köp är att hen behöver fundera. Därefter följer att man inte hittar produkten man söker eller vill jämföra priser Det är viktiga signaler.

Att behöva fundera är sällan ett tecken på bristande intresse. Tvärtom. Ofta finns ett konkret behov. Kunden vill göra rätt val. Vill känna sig trygg. Vill vara säker på att produkten motsvarar förväntningarna. Men om osäkerheten lämnas obearbetad ökar risken att kunden söker tryggheten någon annanstans.

Konkurrensen är närmare än du tror

En tydlig insikt är att många kunder som lämnar butiken utan att handla går vidare till en annan fysisk butik för att lösa sitt behov. Det innebär att konkurrensen inte bara är digital. Den är lokal. Direkt. Omedelbar.

I många fall handlar det dessutom om kunder som från början hade för avsikt att köpa. De kom för att lösa ett konkret behov. De var redo. När de går vidare är det sällan för att behovet försvunnit. Det är för att de inte fick tillräcklig vägledning, trygghet eller bekräftelse i mötet. Varje utebliven kontakt är därför mer än en missad dialog. Det är en potentiellt förlorad affär.

Sambandet mellan bemötande och återbesök

Det finns en tydlig koppling mellan hur kunden blivit bemött och om hen väljer att återvända eller gå vidare till en konkurrent. Kunder som upplever värme, proaktivitet och kompetens visar högre sannolikhet att komma tillbaka. Även när köpet inte sker vid första besöket. Det betyder att kundmötet inte bara påverkar dagens konvertering. Det påverkar framtida intäkter. Lojalitet byggs inte i lojalitetsprogram. Den byggs i interaktionen mellan människor.

De små ögonblicken som avgör

Vad är det då som gör skillnaden? Ofta handlar det inte om stora insatser. Det handlar om små, mänskliga signaler:

• Ett genuint hej

• Ögonkontakt och närvaro

• En fråga som visar att man vill förstå behovet

• Ett konkret förslag som underlättar beslutet

• En avslutning som signalerar att kunden är välkommen tillbaka

När kunden känner sig sedd förändras upplevelsen av hela butiken. Det är också i dessa ögonblick som upplevd kompetens formas. KMB visar att relationsbyggande beteenden gör att säljaren uppfattas som mer kompetent. Det är inte bara vad som sägs som spelar roll, utan hur det sägs.

När kunden säger ”jag ska fundera”

Det är en formulering som många säljare hör dagligen. Och som alltför ofta tolkas som ett nej. Men bakom orden kan det finnas flera olika osäkerheter:

• Är det rätt produkt?

• Är priset rimligt?

• Kommer den fungera för mitt behov?

• Borde jag jämföra fler alternativ?
  

Här finns ett avgörande tillfälle att fördjupa dialogen. En enkel följdfråga kan göra stor skillnad:

• ”Vad är det du känner dig osäker på?”

• ”Är det något särskilt du vill jämföra?”

Det handlar inte om att pressa. Det handlar om att skapa klarhet. När kunden får hjälp att strukturera sina tankar ökar sannolikheten att beslutet tas i stunden. Och även om köpet skjuts upp har relationen stärkts.

Förlorad affär eller långsiktig relation

Ett uteblivet köp är inte automatiskt en förlorad affär. Men ett svagt kundmöte är ofta början på en förlorad kund.

När kunden lämnar butiken med känslan av att inte ha blivit sedd, inte ha fått hjälp eller inte vara prioriterad, minskar sannolikheten att hen återkommer. I vissa fall väljer kunden aktivt en annan butik nästa gång.

När kunden däremot lämnar med en positiv upplevelse, även utan köp, ökar chansen att butiken blir det självklara valet framåt. Det är där skillnaden ligger.

Vad innebär detta för handeln?

Produkter är ofta jämförbara. Priser kan matchas. Sortiment kan breddas. Det som inte kan kopieras lika enkelt är den mänskliga interaktionen.

Det innebär att organisationer som vill stärka sin konvertering och sin långsiktiga lönsamhet behöver:

• Säkerställa att säljare tar initiativ till kontakt

• Träna proaktivitet och relationsbyggande

• Ge medarbetare verktyg att hantera kundens osäkerhet

• Skapa en kultur där närvaro i mötet prioriteras varje dag

Det räcker inte att personalen finns på plats. De måste vara närvarande i mötet. Läs mer om hur ni skapar nya positiva vanor i kundmötet här.

Valet sker i mötet

Varje gång en kund kliver in i butiken finns en unik möjlighet att vinna förtroende.

Väntar man för länge med att ta kontakt riskerar man att kunden går vidare. Tar man initiativ, möter blicken och visar engagemang skapas något annat: trygghet, relation och i förlängningen lojalitet. När produkter och priser är tillgängliga överallt är det mänskliga mötet det som särskiljer. Valet mellan förlorad kund och lojal kund sker inte i kampanjen. Det sker inte i skylten. Det sker inte i rabatten.

Det sker i mötet.