MYSTERY SHOPPING MÄTER KUNDBEMÖTANDE
Metoden som ger en objektiv bild av kundens upplevelse av service och bemötande.
Vad är Mystery Shopping?
Mystery shopping eller secret shopping, som det ibland också kallas, ger företag möjlighet att mäta och förbättra kundupplevelsen. Det är en beprövad metod som hjälper er med värdefulla insikter från kundens perspektiv. Ett mystery shopping program fungerar som motorn i arbetet med att utveckla och bibehålla ett bra kundbemötande. Det ser till att ni inte tappar fokus och glömmer bort att prioritera det viktigaste - era kunder. Custitude är specialiserade och har lång erfarenhet av att genomföra mystery shopping-undersökningar i Sverige och Norden och kan, vid behov, även utföra mätningar i andra länder. Vi är en personlig leverantör som lägger stor vikt vid att förstå våra kunders unika behov för att kunna leverera högsta möjliga värde. Vi mår som bäst när vi ser att ni utvecklas! Det är en undersökning som mäter kundupplevelsen i ”sanningens ögonblick” med hjälp av anonyma kunder. Genom att använda sig av en mystery shopper som agerar som en vanlig kund, kan ni som företag få en objektiv bild av hur er verksamhet uppfattas av kunderna; vad de upplever som bra och vad som behöver förbättras. Mystery shopping används inte bara av butiker utan är även en beprövad metod för att undersöka kundupplevelsen hos många typer av serviceföretag. Det kan till exempel handla om mäklarföretag, bilhandlare, apotek, museer, banker eller som mystery guest på ett hotell eller en restaurang. Mystery Shopping kan även användas för mäta kundupplevelsen i köpcentrum och stadskärnor eller för att få insyn i försäljningen av ett varumärke hos återförsäljare i en så kallad preferensvalsmätning.
Så går en Mystery Shopping undersökning till
Custitude har många års erfarenhet av att genomföra mystery shopping i både Sverige och Norden. Upplägget kan skilja sig beroende på vilken kund vi arbetar med, men vanligtvis går det till så här:
Ni bestämmer målsättningen för undersökningen. Vilka frågor är det ni vill få svar på? Hur ska det optimala kundmötet se ut hos er? Vad ska kunden uppleva?
Vi tar fram ett förslag på frågeschema och lämpligt scenario. Ett scenario som matchar en eller flera kundresor hos er och ger er den information ni efterfrågar.
Vi väljer ut lämpliga mystery shoppers, ur vårt kundmötesteam. De som ska utföra scenariot och agera besökare/kunder. Därefter ger vi våra shoppers instruktioner och ett utvärderingsformulär att fylla i efter sitt besök. Vi hanterar alla eventuella frågor som dyker upp för att säkerställa att information och instruktioner är tydliga.
När alla besök är gjorda går vi igenom formulären och korrekturläser allt manuellt. Vi säkerställer på så sätt att alla besök är korrekt utförda och håller god kvalitét.
Vi sammanställer all data i en rapport utformad efter era önskemål, tillsammans med vår analys och föreslagna fokusområden. Custitude finns för att hjälpa er att nå utveckling och bli bättre för era kunder. Därför har vi alltid med en analys med insikter baserat på vår erfarenhet av hur man skapar framgångsrika kundmöten. Utifrån det föreslår vi också vilka fokusområden vi ser att ni behöver prioritera.
Samtliga intressenter kan även få tillgång till all data från mätningen via vår digitala plattform, om så önskas.
I blogginlägget Mystery Shopping - så når ni resultat kan du läsa mer om hur ni kan arbeta med resultatet från er mätning.
Vill ni ha hjälp med det utvecklingsarbetet? Custitude kan hjälpa er med kompetenshöjande insatser som till exempel föreläsningar, workshops och övningar som alla sätter fokus på att förbättra kundbemötandet. Vi har vana att arbeta med alla led i organisationen från ledningsgrupp till butikschefer och säljare.
Vill du extrajobba som mystery shopper?
Som mystery shopper skickas du ut för att agera som en vanlig kund för att utvärdera ett företags service och kundbemötande. Custitude letar ständigt efter nya proffsiga personer för uppdrag runt om i Sverige för våra kunder.
Fördelar med Mystery Shopping
Mystery shopping är ett bra verktyg för företag som vill förbättra kundupplevelsen och öka försäljningen. Genom att få en inblick i hur verksamheten uppfattas av besökarna kan ni identifiera problemområden och vidta åtgärder för att förbättra dem. Det kan också hjälpa er att hålla koll på konkurrenter och se till att ni håller er konkurrenskraftiga. Fördelen med mystery shopping är att det ger er underlag till att förstå även den gruppen av besökare som väljer att inte handla. Genom mystery shopping kan företag få en inblick i hur deras kundupplevelse ser ut genom att titta på olika delar/områden i kundvarvet, som om besökare välkomnas, vilket första intryck som ges, om medarbetare tar kontakt med potentiella kunder, hur behovsanalysen går till, om och hur besökare guidas genom sortimentet eller tjänsten, om besökaren erbjuds någon typ av merförsäljning, hur priser och produktinformation presenteras och vilka frågor som ställs till besökare. Det här är bara några exempel. Vi designar vi uppdraget, tillsammans med er, för att ni ska få den information som är mest relevant och intressant. Mystery shopping ger företag underlag för att förstå även den grupp av besökare som väljer att inte handla och hjälper företag att öka kunskapen om vad kunden vill ha och på vilket sätt. Därmed är det ett bra verktyg för att utveckla kundupplevelsen för att skapa nöjdare kunder som handlar mer och är lojala över tid. Att arbeta på att vässa de olika delarna i kundens köpupplevelse vet vi gör skillnad i försäljning. I Kundmötesbarometern, en undersökning som Custitude utvecklat i samverkan med forskare vid CTF Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, kan vi se flera exempel på det. Ett sådant är att kunder som haft kontakt med en säljare har en konvertering på 68% medan de som inte haft någon kontakt med säljare har en konvertering på 54%. Det skiljer hela 14 procentenheter i konvertering. Vi kan också se att rekommendationsgraden hos besökaren stiger betydligt när säljaren är duktig på de relationsbyggande delarna i köpresan, från 78% till hela 94%. Det handlar om att kunden har upplevt säljaren som kompetent och varm samt känt sig bekväm i interaktionen med säljaren. Kontakta oss för att lära dig mer om hur mystery shopping kan hjälpa ditt företag att utveckla kundbemötandet.
En annan populär metod för att samla data och kundinsikter för att bättre förstå era besökares och kunders upplevelse är genom att genomföra så kallade exitintervjuer.
Läs mer om exitintervjuer och hur det går till här.
"När vi pratar om riktigt bra kundmöten - då menar vi de som skapar en riktigt bra magkänsla. Oftast är det inte de stora fyrverkerierna som krävs, utan det där som man klarar av och vill göra för varje kund, som gör att kunden gärna kommer tillbaka."
Lotta Eriksson, VD Custitude