top of page
Sök
  • Skribentens bildCustitude

Kundbemötandets betydelse för köp

För att lyckas i dagens konkurrensutsatta marknad måste butiker fokusera på att ge ett bra kundbemötande. Genom att förstå kundernas beteende och behov kan man förbättra både omedelbara och långsiktiga försäljningssiffror. Årets Kundmötesbarometer visar att kunderna är mer försiktiga med sina pengar än någonsin tidigare. Konverteringen är lägre än tidigare år, trots att kundmötet har blivit bättre. Men även om vi noterar att kundmötet har haft en minskad effekt på konverteringen ”här och nu”, kan vi se att kvaliteten på kundmötet spelar en avgörande roll i att skapa lojala kunder och öka chansen för återbesök, vilket i sin tur kan leda till framtida köp. Vi ska därför titta närmare på kunder som lämnar butiken utan att handla och hur kundmötet har påverkat dem.

 

Anledningar till att kunder lämnar utan att handla

Av alla som besöker en butik blir inte alla kunder. En del lämnar butiken utan att handla. I Kundmötesbarometern har vi tittat på anledningarna till detta. De tre vanligaste orsakerna, vi har sett, till att en besökare lämnar utan att handla är:

 

  • 39% behövde fundera

  • 34% hittade inte produkten de sökte

  • 14% inväntar en prissänkning

 

Ganska anmärkningsvärt är att 5 av 10 som inte hittade produkten de sökte inte hade någon kontakt alls med en säljare. En missad möjlighet för säljaren att hjälpa kunden att hitta rätt eller att hitta ett likvärdigt alternativ.

 

Priskänsligheten har ökat, men det är viktigt att komma ihåg att det inte alltid är den billigaste produkten som vinner kunden. Ett varmt och proaktivt kundbemötande har fortfarande en stor inverkan både på direkta köp och på kundens vilja att återkomma.

 

Varför kunder behöver fundera

Rekordmånga väljer att lämna butiken med motiveringen att de måste fundera. Inte helt oväntat med det rådande ekonomiska läget. Det väcker ändå en nyfikenhet. Vad är det de behöver fundera på? Finns det några av dessa osäkerheter som skulle kunna bemötas av en säljare?

 

Här är de vanligaste anledningarna som uppges till denna tveksamhet:

 

  • Priskänslighet: Kunden vill vara säker på sitt köp.

  • Större utbud än tänkt: Kunden måste välja den bästa modellen.

  • Billigare någon annanstans?: Kunden vill jämföra priser och utbud.

 
Hur kan säljare bemöta behovet att ”fundera”? Här uppmuntras säljare att prata kvalitet och livslängd snarare än prislapp. Jämför inte primärt på prisskillnad, utan på vad kunden faktiskt får med en kvalitetsmässigt bättre produkt. Tala för en lång livslängd och att pris per användning går ner ju tidigare man slår till. Slutligen, sälj på kundens behov, vilket kan motivera ett köp om kunden verkligen förstår att produkten tillgodoser de behov som finns här och nu.

 

Vad är deras nästa steg?

För att bättre förstå hur kundmötet påverkar försäljningen trots att det inte blir någon direkt konvertering behöver vi titta mer på de som valt att inte handla. Vad händer efter besöket? Vad uppger kunderna som sitt nästa steg när de lämnar butiken?


Visar statistik på vad kunder som lämnar butik utan att handla har för nästa steg
Kundmötesbarometern - Kunder som lämnar butiken utan att handla

 

  • 30% uppger att de kommer att gå tillbaka till samma butik.  Här kan vi se den stora effekten av att kundmötet faktiskt har blivit bättre. Konverteringsgraden har minskat när det gäller köp ”här och nu” men antalet kunder som vill gå tillbaka till samma butik har i år ökat markant från fjolårets 22%. Säljarna har med sitt kundmöte inspirerat besökarna till återbesök.

  • 23% köper inget alls.  Antalet som väljer att inte handla alls har sjunkit från föregående år, från 28% 2023 till nu 23%. Det gäller att fortsatt värna sitt kundmöte även om det inte sker något köp direkt eftersom majoriteten ändå till slut väljer att handla. Var och hur köpet sker verkar till stor del kunna påverkas av kundmötet.

  • 18% går till annan fysisk butik.  Även här har siffran sjunkit från 28% till att i år ligga på 18%. Det är alltså färre som väljer att gå direkt till en annan fysisk butik. Kanske tyder även detta på att säljarna är bättre i sitt kundmöte och därmed inspirerar besökaren till att komma tillbaka eller att e-handla i samma kedja.

  • 15% väljer att e-handla.  När det gäller antalet som väljer att e-handla, så är siffran oförändrad från föregående år. Intressant är att av dessa 15% är det 8% som väljer att e-handla i samma företag.

 

Kundbemötandets betydelse för att konvertera kunder

Även om konverteringen har minskat trots ett förbättrat kundmöte så ser vi andra viktiga parametrar som förbättras. Vi ser att viljan att komma tillbaka till samma butik ökar markant och alternativet att gå till en annan butik minskar. Mycket visar alltså på att kundmötet faktiskt påverkar vår vilja att handla, även om köpet inte sker här och nu i samma utsträckning som tidigare. Alla möten är en möjlighet att inspirera och skapa relation till kunden som sedan också förknippas med varumärket och ökar sannolikheten att konvertera en besökare till en köpande kund. Kanske inte precis idag, men i morgon eller någon annan dag.

 

Om Kundmötesbarometern

Kundmötesbarometern är utvecklad av Custitude i samverkan med forskare vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Syftet med Kundmötesbarometern är att på ett djupare plan förstå vad som driver lojalitet och försäljning i den fysiska butiken. I januari 2024 registrerades 1154 besök i svensk retail, där både köp och ej köp dokumenterades.

 

7 visningar0 kommentarer

Senaste inlägg

Visa alla

Comments


Commenting has been turned off.
bottom of page