Varför vi ofta överskattar vårt eget kundmöte

Jag träffar många organisationer som är trygga i att deras kundmöte fungerar bra. Man har engagerad personal, man får sällan direkta klagomål och det finns en stark vilja att göra rätt. Det finns också en stolthet i organisationen kring hur man tar hand om sina kunder.

Men när vi börjar titta närmare på vad som faktiskt händer i mötet med kund ser det ofta annorlunda ut. Inte dåligt, men inte heller så bra som man tror. Och det är en viktig skillnad.

Det är lätt att skapa sig en bild av att kundmötet fungerar, särskilt om man själv inte är där varje dag eller om man främst får input från interna uppföljningar.

Problemet är att kundmötet inte upplevs inifrån, utan utifrån. Det är där glappet uppstår.

Kunden märker direkt om den blir sedd, om någon tar initiativ eller om den lämnas att lösa allt själv. Det handlar om små signaler som är lätta att missa internt, men som har stor påverkan på hur besöket upplevs.

När inget egentligen är fel men mycket ändå saknas

Det mest intressanta är att det sällan handlar om tydliga misstag. Det handlar inte om otrevlig personal eller dålig service i klassisk bemärkelse, utan om det som inte händer.

Att ingen riktigt tar första kontakten, ställer frågan som öppnar upp behovet eller hjälper kunden att ta nästa steg. Och det är ofta just där affären tappas.

Kunden kommer in med ett syfte, ofta med ett konkret behov. När det inte fångas upp blir besöket snabbt passivt, och då räcker det att något skaver lite för att kunden ska välja att gå vidare.

En anledning till att det här är svårt att fånga är att det sällan syns i traditionella uppföljningar. Kunden klagar inte alltid, personalen upplever att de är tillgängliga och siffrorna ger sällan hela bilden. Men beteendet finns där. Det syns i hur snabbt kontakt tas, hur nyfiken man är och hur aktivt man hjälper kunden framåt. Det är just de detaljerna i mötet som avgör helheten.

När man börjar se, händer något

Det som ofta blir en vändpunkt är när organisationen faktiskt får se hur kundmötet upplevs i verkligheten. När man går från “vi tror att…” till “så här ser det ut” förändras samtalet.

Det blir mindre generellt och mer konkret, med mindre fokus på ambition och mer fokus på beteende. Man börjar prata om faktiska situationer, vad som hände, vad som saknades och vad som hade kunnat göras annorlunda.

Det är först då det blir möjligt att förändra på riktigt.

Det jag ser hos de organisationer som lyckas är att de inte försöker göra allt på en gång, utan börjar i det lilla. Hur tar vi kontakt? Vilka frågor ställer vi? Hur hjälper vi kunden vidare?

Det är enkla saker i grunden, men de kräver fokus. För det är lätt att underskatta hur mycket de små beteendena faktiskt påverkar.

Kundmötesbarometern visar tydligt att det är just kontakten, proaktiviteten och upplevelsen av värme och kompetens som driver både köp och lojalitet. Det är inget abstrakt, utan beteenden som sker eller inte sker varje dag.

En enkel sanning

Det är egentligen ganska enkelt. Kunden känner direkt om mötet fungerar, och kundens upplevelse speglas i resultatet. Frågan är om man ser det kunden faktiskt upplever - eller om man fastnar i sina egna processer.