Rituals toppar listan som bäst på kundmötet i årets Kundmötesbarometer. Därmed är de ett av tre företag som erhåller utmärkelsen Fantastiska Kundmöten 2024. Vi har intervjuat Jeanette Jarnestål. Head of Retail Sweden på Rituals, om vad hon tror gör dem så framgångsrika i sina kundmöten.
Hur känns det att få den här utmärkelsen?
Det här är otroligt stort och betyder så oerhört mycket!
Att överträffa våra kunders förväntningar på ett autentiskt sätt är vår ambition, så att få den här utmärkelsen stärker verkligen vårt arbetssätt! Jag är så oerhört stolt och tacksam!Vad tror du det är som gör att ni lyckas så väl i era kundmöten?
Jag tror att det är många delar; till att börja med så bjuder hela vår butiksmiljö på ett lugn och är verkligen en härlig plats att lära känna våra kunder på.
Att förstå kundens behov och önskan, gör lyssnandet oerhört viktigt. En fantastisk plats att komma kunden just så nära, är vid vår Vattenö där vi bjuder på hand-massage samtidigt som kunden får dofta och uppleva sig fram genom våra Ritualer. Här lär vi känna kunden och hittar större säkerhet i hur att göra kunden nöjd
Vill du dela något exempel på någon specifik strategi som du tror kan ha bidragit?
Vi har en säljceremoni som gör det enklare för våra team att veta hur de ska agera när det är fullt tryck på besöksflödet eller tvärtom när det är lugnare i butiken. (En lärdom som blev viktigt efter pandemin när besöksflödet ökade igen)
Säljceremonin gör det möjligt för våra kunder att känna sig både sedda och välkomnade. Samtidigt är den ett verktyg för våra ”heartbeats” med att känna sig trygg i att connecta och ge varje besökare en ärlig möjlighet att lära känna vår filosofi och våra produkter
Hur gör ni för att fortsatt hålla en hög nivå på kundmötet?
Vi är måna om att ge våra anställda rätt förutsättningar genom en trygg och samtidigt inspirerande onboarding. Under resan som anställd varvar vi våra fysiska utbildningar med en digital utbildningsplattform med alla former av utbildningar (från ledarskapsutbildning till produktkunskap). Ett tätt samarbete med HR och vår Training-avdelning säkrar upp att kunskapen ger trygghet och mod hos varje medarbetare i kundmötet. Våra Area Manager – regionchefsteamet – är regelbundet på plats i varje butik för att stötta tränandet och genomförandet samt för att tillsammans med hela teamet, arbeta sida vid sida i butiken.
Hur arbetar ni för att nå ut i alla butiker?
Som många andra har vi en informationsplattform att dela och inspirera våra team på. Varje region har gruppmöten varje vecka samt one2one-avstämningar med sin regionchef.
Det som är avgörande skulle jag säga är att vårt Area Manager-team (som hela tiden säkerställer att information har nått ut) stämmer av att syftet har landat i var och en och att ett genomförande finns på plats genom att ofta vara på plats i butik där de arbetar sida vid sida med våra stjärnor.
Hur tror du att förväntningarna på det fysiska kundmötet i butik kommer att se ut i framtiden?
Jag vill tro att vikten av det fysiska mötet i butik fortsatt kommer att vara viktigt. Med vår wellbeing-filosofi kombinerat med vår kultur med ”People first” som motto är det kanske inte konstigt att jag tror på vår framtid. Att parallellt ha en stark omni-channel är inget som skrämmer, utan tvärtom, är det lika viktigt då det bygger vår Brand-kännedom och faktiskt också driver butiksbesök
Om du måste välja en faktor som ni anser vara viktigast för att lyckas väl i sina kundmöten. Vad skulle ni säga att det är?
Att ha anställda som verkligen brinner för kundmötet och har ett genuint intresse för människor.
Att förenkla allt ”runt-om-kring-arbete” för teamen så att fokuset kan vara fullt fokuserade på att välkomna alla besökare och göra ett magiskt kundmöte
Och i vårt fall som ett starkt växande företag – att behålla vårt DNA – vårt unika möte vid vattenön med vårt genuina intresse för människan – Kulturen är en stor del av vår framgång!
Om Rituals
Rituals grundades år 2000 i Holland och finns idag i över 30 länder. Med välmående som filosofi så har de skapat en konsekvent, tydlig och stark positionering i allt de gör.
I Sverige har de idag 78 egna butiker, finns hos ca 200 återförsäljarkanaler och drive en framgångsrik e-handel. Den årliga tillväxten är konstant och de fortsätter att öppna upp nya butiker i Sverige.