Närvaro i mötet vinner kundernas förtroende hos Twilfit by CHANGE Lingerie

Nyckeln till ett bra kundmöte är närvaro. När en medarbetare verkligen är där – lyssnar, ställer frågor och möter kunden som människa – då händer något på riktigt. Närvaro gör att kunden känner sig betydelsefull, och det är just den känslan som bygger både förtroende och långsiktig lojalitet. ”Allt annat i kundmötet blir sekundärt om inte det finns på plats,” säger Veronica Alfredsson, Country HR & Operation Manager på Twilfit by CHANGE Lingerie.

Medarbetarna i centrum för framgång

Twilfit by CHANGE Lingerie placerar sig i toppen i årets Kundmötesbarometer och är därmed ett av tre företag att få utmärkelsen Fantastiska Kundmöten. För företaget är detta mer än en utmärkelse – det är ett erkännande av medarbetarna.

Veronica lyfter fram tre framgångsfaktorer som avgörande för framgången:

1. Ett konsekvent fokus på kundens behov.

2. Tydliga verktyg och utbildning för teamen.

3. En kultur som uppmuntrar initiativ i mötet med kunden.
   

– Vi mäter och följer upp, men vet också att resultatet avgörs i ögonblicket i butiken. Genom att kombinera struktur med frihet för medarbetarna att agera utifrån situationen skapar vi både kundnöjdhet här och nu, och lojalitet på längre sikt, berättar Veronica.

Träning i vardagen

Ett konkret exempel är att företaget flyttat utvecklingen så nära kundmötet som möjligt. I stället för stora projekt eller enstaka utbildningsdagar tränar de i vardagen – direkt på butiksgolvet.

– Våra butikschefer och ledare fångar upp situationer i realtid, ger omedelbar återkoppling och coachar där och då. Dessutom har vi byggt en öppen feedbackkultur där teamen delar med sig av bra exempel på kundmöten. På så sätt blir lärandet en naturlig del av arbetsdagen, vilket gör att alla utvecklas tillsammans och styrkor sprids mellan butikerna, säger Veronica.

Ledarskapet gör skillnad

För att nå ut i alla butiker räcker det inte med planer på papper. Twilfit by CHANGE Lingerie satsar på närvarande ledarskap – från butikschefer till regionala ledare.

– De är närvarande i verksamheten, leder genom att själva vara nära kunderna och ser till att våra gemensamma mål blir konkreta i vardagen. När deras ledarskap möter engagemanget i butikerna skapas en kraft som gör att vi kan utvecklas varje dag, säger Veronica.

Företaget använder också en intern app där medarbetare delar tips och inspiration direkt från sina kundmöten. På så sätt sprids arbetssätt snabbt och naturligt mellan butikerna.

Framtidens butiksmöte

– Framåt tror jag att den fysiska butiken blir allt mer en plats för upplevelser och relationer, något nätet inte kan ersätta. Framtidens kunder vill inte bara handla, de vill känna sig sedda, berörda och inspirerade. Den som kan förvandla ett kundmöte till en minnesvärd upplevelse kommer att vara vinnaren i den fysiska handeln, säger Veronica Alfredsson.

Om Twilfit by CHANGE Lingerie

CHANGE Lingerie är ett internationellt underklädesmärke med över 300 butiker i 9 länder. I över 30 år har vi kombinerat mode, passform och funktionalitet för att skapa underkläder som stärker och hyllar varje kropp. Genom förvärvet av det 100-åriga Twilfit föddes Twilfit by CHANGE Lingerie – där tradition möter nytänkande med fokus på inkludering, komfort och stil. Vår ambition är enkel: att varje kvinna ska känna sig självsäker, bekväm och vacker – varje dag.