År av inlärt beteende i retail behöver nu ställas om för att skapa bra kundmöten. Det visar en ny studie vi på Custitude genomfört där korrelationer mellan distans och kundnöjdhet är tydliga.
Tidigare studier har visat på att säljarens fysiska närhet till kunden under ett kundmöte är förknippat med god service och genuint bemötande. Så är dock inte fallet längre, inte under de rådande omständigheterna visar det sig. I en pilotstudie vi på Custitude genomfört visar det sig att kundnöjdheten minskar desto närmre säljaren har stått kunden. En fysisk nära distans har också visat på känslor som obehag och orolighet hos kunden.
Rekommendationen för att råda bot på detta går dock emot det man tidigare lärt sig i retail gällande distans till kunden. Men att ge varje enskild konsument tillräckligt med fysiskt utrymme tycks just nu vara kopplat till nöjdare kunder.
Detta kan ni läsa mer om i Markets artikel där vår VD, Lotta Eriksson, tillsammans med forskare på Karlstad universitet diskuterar studiens slutsatser och reflektioner. Arbetet med att samla in data om kundmötet fortgår hos oss på Cusitude, och vi kommer att fortsätta dela insikter under ett förhoppningsvis ljusare 2021.